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工行湖南娄底涟钢超碰caoporn加强服务管理客户投诉大幅下降

2019/6/5 8:26:25  文章来源:无  作者:liu
文章简介:涟钢超碰caoporn加强服务管理客户投诉大幅下降

 今年来,工商银行湖南娄底涟钢超碰caoporn从服务规范、厅堂管理、投诉预防与应急处理等方面着手,抓好网点精细化管理,有效压降客户投诉取得明显成效。

   一、优化网点环境,改善服务设施。该行聚焦网点服务环境,按照规范化要求,加强营业厅堂环境管理,在营业网点配备老花镜、饮水机、急救箱等便民设施,各类标识醒目温馨,员工服务规范热情,切实提升客户满意度。

   二、大堂引导分流,缓解排队压力。要求大堂经理必须第一时间了解客户需求,分流引导客户到最合理的区域办理业务,防止客户抽多号和乱抽号现象发生,随时巡视客户等待情况,及时进行二次分流,鼓励客户到自助终端办理业务,缓解排队压力,减少客户等待时间。

   三、筛选突出问题,做好风险防范。该行针对近年来出现的投诉事件和客户意见进行风险隐患排查,筛选出典型案例开展讨论,从中寻找要改进与提升的服务短板,结合日常工作举一反三,防止类似问题的发生,尤其是针对代发工资期间排队等候时间长,老年客户意见较多等突出问题加以治理防范。

   四、预防处置结合,降低客户投诉。该行坚持行长坐班制,对服务工作实施日常检查监督,及时有效处理客户投诉,在遇到个别性格急操客户时,依据先处理感情后处理事情的原则,运用语言技巧,情绪控制,做好客户安抚,化解异议等平息客户情绪,避免客户往上级行或媒体投诉,同时做好客户的回访避免投诉事态升级。

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