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超碰久久人人摸人人搞枣庄台儿庄超碰caoporn:浅析柜台服务工作存在问题及解决对策

2019/6/5 20:02:29  文章来源:第一金融网  作者:tezzh
文章简介:

柜台是银行的窗口,柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。由于受客观条件制约,当前,我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。今年是我社全面开展服务创优工程工作的一年,柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标,切实加强和改进柜台服务工作,才能不断满足人们日益增长的金融服务需求,打造我社全新的品牌形象。  

一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足   

(一)科技服务手段、功能发挥不足,缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中,对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销,虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等,却不注重指导我们当前最主要的客户群社区村民如何使用,导致电话银行、ATM机的使用率不高,小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现,甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。某些营业网点的自助终端,由于客户对其性能、使用方法缺乏了解,而长时间处于闲置状态。普及宣传力度不到位,不能广泛带动起我们最广大客户源的认同,是我们当前所面对主要客户源的最大问题,成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。(二)当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。由于人员紧张,一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度,甚至不设大堂经理。这样一来,大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事,但实际工作中,效果并不是很好。(三)缺少分类窗口,各项业务混杂办理,影响办事速度和效率。当前,我社大多数网点都已经开始实行柜员制,排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。从另一个方面来看,柜员制的排队取号方式,一方面最大限度的体现了公平性,如遇到客户办理填单业务时,办理业务的速度就会慢下来,这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪,进而产生不满。  

二、柜台服务存在问题的原因分析    

造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。全面推进服务创优工程的一年,上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中,但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解,工作紧张压力大,服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。此外自身的服务观念转变不够及时,尚不能得到有效的服务提升,最后,业务流程因为风险因素的客观要求,不得不在设计细化,导致办理业务需要一定得手续和条件,侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。  

 三、加强和改进柜台服务的几点建议  

柜台服务是银行最重要的服务方式,银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。因此,必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法,全面提高柜台服务质量和效率。对此,现结合当前实际,从以下几个方面进行完善:  

(一)加强现有设施和业务使用宣传,提高ATM机和网上银行的的使用效率。目前,大部分营业网点基本上都配有自助柜员机,业务宣传册发放台等设施。当前,ATM机、电话银行的使用率偏低,主要原因是我们宣传普及还不到位。电话银行在宣传时,由于形式和内容比较抽象,客户不容易接受和理解。因此,宣传若能以现场演示为主,宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等,让客户直观形象地了解电话银行的功能。消除客户安全顾虑,让客户接受并放心大胆使用ATM自助设备,才能分流客户,减轻柜面压力,让ATM机和银行卡走入社区村民家庭。   

(二)进行专项业务技能培训,优化劳务组织,加强柜台力量。采取以老带新,以强带弱的方式,尽快全面提高柜台人员的业务素质和操作技能。培养综合素质高、业务精、营销能力强的一线营业网点柜员,切实提高柜面办事效率。若有可能,在条件允许的情况,可建立完善大堂经理,负责业务指导和咨询工作,缓解柜台工作压力,让经办柜员全身心地办理业务。   

(三)对现行业务进行整合,分类设置窗口。对于老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口,根据实际情况有效进行整合和分流,充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。对于特殊业务多的网点,如市区交通罚款多的网点,可以开通交通罚款代缴窗口、零钱兑换、业务咨询等,根据实际情况体现统一、效率和特色服务理念,这样以来,不同窗口的业务就相对专一,有利于提高办事效率。

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